Una nueva suite para mejorar el servicio Contact Center

Una nueva suite para mejorar el servicio Contact Center

Los avances tecnológicos son siempre un gran aliado en todas las compañías dedicadas al sector Contact Center. Algo que tenemos muy presente en LCA Contact Center, nuestra empresa de telemarketing de Barcelona, y que solemos potenciar siempre que podemos.  En este sentido, en la empresa Aspect han decidido dar un paso adelante y han anunciado el lanzamiento de una suite que contiene funciones de gestión del capital humano, gestión de rendimiento, gestión de calidad, grabación, coaching, encuestas, analítica de voz y de texto, analítica de escritorio, optimización de back office y soluciones de asignación activa.

Y es que según un informe reciente de Pelorus Research sobre la experiencia de los agentes comerciales, el 70% de los directivos de los centros de Contact Center creen que las mejoras en una infertaz de usuario puede mejorar en dos aspectos fundamentales: la productividad y moral de los trabajadores. Lo explica Mike Bourke, vicepresidente senior y director general de Optimización del Capital Humano de Aspect: “Desde el lanzamiento hace dos años de WFM 8, con su llamativa interfaz de usuario a base de iconos y widgets, Aspect ha hecho grandes progresos para transformar su cartera de WFO en una interfaz dinámica, de gran riqueza gráfica, única en el sector”.

Pero, ¿qué novedades tiene la nueva versión?  “La versión 8.2 introduce mejoras muy sustanciales en la suite Aspect EQ WFO e incorpora las características más avanzadas del mercado, en línea con el compromiso de Aspect de ser un proveedor líder de WFO”, afirma Bourke. Estas son las principales:

 -Personal mixto en todos los canales.  Cambia la forma de medir y gestionar la experiencia del cliente con innovación en los modelos de predicción y asignación de personal en los centros de tipo multicanal.

-Análisis de voz integrado en la gestión de la calidad. Incluye funciones de analítica de voz en la interfaz para categorizar automáticamente las interacciones y realizar búsquedas ad hoc mediante palabras clave.

-Funciones avanzadas de ludificación. Una nueva interfaz permite extraer métricas e indicaciones clave de rendimiento sobre llamadas, agentes y servicios.

Fuente: Tribuna Contact Center

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