Para poder entender la diferencia entre un call center y un contact center, primero hay que saber qué es cada uno:

Call Center: es una oficina centralizada que maneja el tráfico de llamadas inbound y outbound de una empresa, mediante una red telefónica conmutada y múltiples agentes comerciales. También puede administrar un gran número de llamadas ya que puede mantener a los usuarios en espera.

Contact Center, similar al call center, además de hacer y recibir llamadas, también maneja emails, fax, mensajes instantáneos y llamadas conmutadas o IP.

Si bien es cierto, que ambos términos se utilizan de manera indistinta, la diferencia entre ellos está en los servicios que ofrecen: mientras que el call center utiliza las llamadas inbound y outbound para vender productos, hacer encuestas, etc., los contact centers proporcionan un servicio al cliente a través de múltiples medios como teléfono, email, chat en vivo e incluso las interacciones sociales multimedia.

Pros y los contras de cada uno

Por ello, los call centers tradicionales le ayudan a aligerar la carga de trabajo diaria de su empresa y le permite dedicarse a otros temas de su negocio. Los contact center por su parte, cubren todo, tanto correo electrónico, multimedia social, tráfico telefónico, etc. Así una empresa puede contratar un contact center para que atiendan todas sus demandas de comunicación y llamadas, pero los call center sólo se apegan a su experiencia en manejar y distribuir llamadas, con lo cual se deduce que todos los contact center son call centers, pero no todos los call centers son contact centers.

Como ya estamos viendo, los avances en la tecnología de la telefonía y los datos, están impulsando el cambio de aquéllos call centers que sólo se apoyan en un único canal de comunicación, hacia centros que son multicanales. Por ello, y debido a lo complejo que resulta manejar varios medios de comunicación, está favoreciendo que los call centers se transformen en un contact center multicanal.

Fuente: Nuxiba