El papel del Dark Data en la atención al cliente

El papel del Dark Data en la atención al cliente

¿Qué es el Dark Data? Son aquellos datos ocultos que ocultos que pueden aportar un gran valor para la mejora del negocio. Y es que hoy en día muchas empresas empresas almacenan mucha información, pero no saber qué hacer con ella. ¿Qué hacemos por ejemplo con la información de los teléfonos móviles, cajas registradoras o impresoras?»Los datos críticos de una organización representan alrededor del 12% del total. Luego hay otro 23% de datos redundantes, obsoletos o simplemente triviales. El 65% restante son datos opacos a la compañía, bien porque simplemente los ignoran, o porque son caros o complejos de analizar. Y algo que no se puede usar es como si no existiera», defiende Nacho Lafuente, fundador y consejero delegado de la empresa de software Datumize.

Esta start up barcelonesa ha desarrollado tres productos para analizar estos datos: el software propietario Datumize Data Collector y basado en éste, Kosmos, para captar datos oscuros dentro del data center, y Observer, para captar la información que generan personas, máquinas (o cualquier aparato que pueda proporcionar datos de valor).  Aunque su sede está en España, esta compañía también tiene presencia en Dallas (EEUU) y Londres (Reino Unido), con una plantilla total de 12 personas.

¿De qué forma se relacionan estos datos ocultos con el sector de Contact Center? “Pensamos que el Contact Center y la atención al cliente en general se pueden beneficiar muchísimo de una captura acertada de datos oscuros. Por ejemplo, existen muchos sistemas de información (tipo CRM o ERP) que no están preparados para guardar un registro de las consultas que hacen los operadores; esto representa un fuente de datos oscuros muy relevante, puesto que un informe de “los 10 artículos más leídos de la base de conocimiento” puede indicar al gestor dónde están los problemas de los clientes”, afirma Lafuente.

En última instancia, lo más importante son los clientes, y los datos oscuros pueden ser  muy importante para mejorar su relación con ellos. “Desde el momento que se abre una puerta para atender clientes, es muy importante saber cuántas personas entran, qué compran, cada cuánto vuelven a comprar, cuánto tiempo se quedan en la tienda, y controlar también si el flujo de ventas es “normal”. El conocimiento de todos estos datos oscuros aporta un salto cualitativo en la inteligencia de la empresa que redunda en mayor efectividad comercial y mejor servicio al cliente”, sentencia.

Fuente: Expansión

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