Terminamos el año en el blog de LCA Contact Center, nuestra empresa de telemarketing de Barcelona, pensando ya en la temporada que viene. Y, como siempre, nuestra mirada está puesta en la atención al cliente: ¿qué tendencias marcarán el próximo año? ¿qué esperaran los clientes de nuestros negocios? Son preguntas clave que tratamos de responder a partir de una serie de consejos que aportan desde Aspect.

Tendencias que marcarán el servicio al cliente

La transformación digital de las empresas, la atención en tiempo real, la movilidad o la exigencia de una experiencia de usuario perfecta, van a ser factores muy importantes para determinar el éxito o fracaso del servicio al cliente. Pero, ¿cuál es exactamente la relación de las empresas con los clientes? Lo explica Asier Bollar, director de marketing en Latinoamérica de Aspect, «siendo estrictos a la verdad, deberíamos eliminar el concepto de ‘servicio al cliente’ y promover el concepto de ‘compromiso con el cliente’, especialmente si consideramos que uno de cada tres clientes cambiarán el próximo año por una mala experiencia de cliente, no por precio, ni cualidades del producto; la experiencia vivida determinará la fidelidad”.

Veamos las dos más importantes.

-La innovación digital desaparece en algunas empresas

Un dato significativo: la disrupción digital sacará del mercado a casi el 50% de las empresas en los próximos cinco años. “¿Parece un dato exagerado? Ya ocurrió no hace mucho con Blockbuster, cuando rechazó la oportunidad de comprar la entonces pequeña Netflix por 50 millones de dólares. Ignorar la tendencia disruptiva la sacó del mercado. Otras empresas como Kodak sufrieron con el cambio, así es que puede no ser descabellado que los encuestados afirmen que cuatro de cada 10 empresas líderes en cada industria, podrán ser desplazadas por la disrupción digital en cinco años”, contextualiza Bollar.

-La innovación debe tener agenda de prioridades

A vueltas con la transformación digital, no hay que olvidarse que la tecnología no puede marcar todas las decisiones. Por ello, es importante diseñar un plan de innovación dentro de un marco empresarial completo. “La innovación requiere de atrevimiento, pero también de una sistemática labor de unir estructuras formales (laboratorios, observatorios de la propia organización y el mercado), con una cultura y procesos para el cambio en la organización (premiar la innovación y no castigar del fracaso)”.

Desde Aspect, consideran que es muy importante mezclar varios tipos de innovación: incremental (para lograr mejoras sobre el negocio hoy) y disruptiva (con nuevas formas de hacer las cosas). Y, a su vez, personalizar un indicador para medir el valor aportado a los clientes. “La estrategia de innovación centrada en el cliente será un complejo ejercicio para encontrar el punto de equilibrio entre nivelarse al estándar de su industria, disrupción y retorno de inversión”, sentencia Bollar.

Fuente: Search Data Center