Empieza un nuevo año con importantes interrogantes para marcas y consumidores. ¿Cómo vender más? ¿Cómo ofrecer un mejor servicio a los clientes? El estudio “Evaluación del Índice de la Experiencia del Consumidor Aspect 2016”, realizado entre mil estadounidenses de edades comprendidas entre los 18 y los 65 años, ofrece algunas respuestas interesantes. En primer lugar, en el mencionado informe se hace referencia que la mitad de los consumidores cambiaron de compañías como mínimo una vez durante el último año por un mal servicio al cliente. Y es que la mayoría de consumidores (un 60%) afirman sentirse poco apreciados por las empresas con las que hacen negocios.
El gran error de las empresas es no ofrecer un buen servicio, no cuidar a los clientes. Lo contextualiza Joe Gagnon, director de estrategia de Atención al Cliente de Aspect (que es el segundo año que realiza este estudio): «la insatisfacción de los clientes revelada en nuestra encuesta de consumidores de 2015 debió haber sido una llamada de atención para cualquier compañía que haga negocios con el consumidor y que estuviera ofreciendo una deficiente experiencia de cliente. Por lo tanto, el hecho de que los consumidores hoy declaren estar más inclinados a abandonar a una marca debido a un mal servicio es muy alarmante«.
Uno de los aspectos más importantes es la autonomía de los clientes para contactar con las marcas. No solo por la variedad de canales de comunicación (el 73% cree que es muy importante que el servicio al cliente de una empresa esté disponible en una amplia variedad de canales, como SMS, online, correo electrónico, chatbots, redes sociales…), sino también por la facilidad para resolver cualquier problema por sí mismos. «durante algún tiempo hemos estado hablando sobre el creciente deseo de los consumidores por utilizar el autoservicio y por interactuar con las marcas primero a través de algún canal digital. Ahora, el 71% de los consumidores desea poder resolver la mayoría de los problemas de servicio al cliente por sí mismos». Esto sigue siendo una gran oportunidad para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente rápida y fácilmente, y mantener a los clientes que tanto trabajo les cuesta ganar», sentencia Gagnon.
Fuente: Tribuna Contact Center
