En alguna ocasión os hemos hablado en el blog de LCA Contact Center, nuestra empresa de telemarketing de Barcelona, de lo que popularmente se conoce como Costumer Service (en castellano podría traducirse por atención al aliente o también como atención al usuario). Este término hace referencia a la asistencia que provee una compañía a aquellas personas que han comprado sus productos, contratado sus servicios, o que usan dichos productos y servicios. Es una de las bases principales de los Contact Center y, por ello, la consultora especializada Deloitte ha publicado un muy interesante estudio para conocer cuáles son sus retos más inmediatos.
Bajo el título de “The digital transformation of customer services», el estudio refleja que las empresas que trabajan en la atención al cliente afrontan un escenario más complicado y competitivo que nunca: el de la necesaria transformación digital.
Tres son los elementos que están emergiendo en este nuevo contexto tecnológico y social:
-Adopción por parte de los consumidores de las nuevas tecnologías.
-Importantes cambios en los hábitos de los consumidores.
-Aparición de nuevos competidores en todos los mercados sectoriales.
Como resultado, se ha configurado un paradigma que tiene muy poco que ver con el que conocíamos anteriormente. Las empresas se han puesto al servicio, más que nunca, de los clientes, que han ganado un protagonismo creciente gracias a la aparición de nuevas tecnologías y canales comunicativos. El servicio que ofrecen las compañías debe ser ágil y sencillo, tanto en el momento de compra como para resolver cualquier incidencia o responder informaciones de interés y reclamaciones. Y, por supuesto, es esencial tener al alcance el máximo número de canales en los que poder contactar, estableciendo una relación cliente-marca que va mucho más allá de la simple venta. En última instancia, el informe de Deloitte señala que la tecnología actual es la gran aliada de las compañías para aportar soluciones con la máxima garantía. ¿Sabrán adaptarse?
En este enlace podéis consultar el informe.
Fuente: Relación Cliente
