Según revela el Estudio de Mercado del sector de Contact Center 2015, realizado por la Asociación de Contact Center Española (ACE), únicamente el 20% de los servicios prestados en el sector de los Contact Center están dedicados a la venta. El 68%, en cambio, trabajan en alguna modalidad de atención al cliente, como la Teleasistencia, un servicio que permite a personas mayores o con alguna discapacidad solicitar ayuda desde su casa solo pulsando un botón. Además, la policía también puede estar en alerta para evitar posibles robos, engaños o timos, como bien se explica en este reportaje.
Algunos especialistas, como el doctor y ex consejero del gobierno vasco Rafael Begoa, ya han avisado de la importancia de este trabajo y lo cierto es que la atención de prestación de Teleasistencia es una profesión con una gran carga de responsabilidad para quienes lo ejercen. El profesional que responde a una llamada de petición de ayuda dispone de 10 segundos o menos para atender al usuario y, tras una primera toma de contacto, según la gravedad de la consulta, se siguen diferentes pasos: envío de personal al domicilio, envío de ambulancia, conversación telefónica…
A partir de ahí, la atención del contact center no se centra solo a esperar llamadas de ayuda, sino que también se realizan desde los centros de control y supervisión de los usuarios a gente que vive con autonomía en sus hogares, pero con limitaciones habituales de la edad o enfermedad (en general personas mayores de 65 años, dependientes y discapacitados) . Por ello, el peso y valor social en los contact center es mayor que el de las actividades dedicadas a las ventas, porque estas personas necesitan el apoyo y compañía de los profesionales, además del uso de la tecnología con fines preventivos y asistenciales. Un funcionamiento de las nuevas herramientas tecnológicas que, por cierto, puede acabar llegando todavía más lejos.
Según la empresa ILUNION, miembro de la Asociación de Contact Center de España, desde su central de alarmas se gestionan al año cerca de 3 millones de llamadas (entradas o salientes). Las empresas que incluyen esta función entre sus servicios también suelen dar empleo a personas en riesgo de exclusión y, en lo que va de 2015, ha aumentado el número de contratos fijos en el sector en un 35,7%. Y en cualquier caso, siempre habrá lugar para los voluntarios que deseen ayudar a las personas que más lo necesitan.
Fuente: Tribuna Contact Center
