Los Contact Centers han evolucionado de tal forma que ya son una parte imprescindible del comercio electrónico, tanto que tienen un rol importante también para humanizar el servicio de atención al cliente, diferenciar la marca y conseguir la fidelización de los clientes.  En total, este sector ha logrado 68 millones de transacciones en el primer trimestre del año y campañas de gran éxito entre los consumidores, como el Black Friday o el CiberMonday, representan un tercio de las llamadas recibidas en los Contact Centers durante la campaña de navidad (un aumento del 22% respecto al año anterior, como explican desde Emergia, empresa miembro de la Asociación de Contact Center Española).

Las empresas que forman parte de ella ofrecen un extenso abanico de servicios, a través de correo electrónico, chat, redes sociales, navegación asistida o click to call. Unos servicios que ayudan al cliente en el momento de la compra, facilitando y mejorando así su experiencia en el proceso (el teléfono y el correo electrónico, en concreto, siguen siendo los preferidos por los consumidores). Según Adigital (Asociación española de la economía digital), la demanda de servicios de asistencia se duplica en días especiales, como las vísperas de la campaña de reyes o iniciativas como “El día sin IVA”. Calculan, a su vez, que durante la navidad el consumo digital en España ha aumentado más de un 10% respecto al 2014.

Para Isabel Sánchez-Lozano, presidenta de la ACE, “el perfil del usuario ha evolucionado mucho, siendo cada vez más heterogéneo y autosuficiente, como es el caso de los jóvenes que recurren a FAQs para resolver sus dudas. Asimismo, se están incorporando con fuerza personas de mediana edad y mayores que encontrarán en nuestros servicios la ayuda que necesitan para tener una buena experiencia e incluir la compra online en su día a día”. Por ello, desde ACE promueven que los Contact Centers formen a los empleados de manera continua para garantizar el mejor servicio. Es importante la contratación de jóvenes (un 50% de la plantilla), que además suelen estar muy vinculados a las nuevas tecnologías y las redes sociales, y permiten romper la barrera generacional que afecta a los mayores.  En España dos de cada tres personas mayores de 60 años tienen acceso a Internet, lo que implica que es un sector de la población aún por explotar en el sector del comercio electrónico.

Fuente: Tribuna Contact Center.