Aunque no existe ninguna fórmula matemática que lo mida, de los KP’S que maneja una empresa el más importante es el grado de satisfacción que acaba teniendo el cliente con el producto o servicio prestado. Para saber cómo se siente y si está finalmente satisfecho,  se sigue el llamado Feeback Management, que consiste en un exhaustivo proceso de análisis y gestión. En palabras de Lidia Boutaghane, consultora en estrategia del consumidor en ClientauCouer, “la gestión implica entender las necesidades de los clientes y utilizar ese conocimiento para aplicarlo en las actividades del negocio”. ¿Qué se necesita para medir este factor? En primera instancia, lo fundamental es analizar la información que deja el cliente cuando contacta con la empresa y usarla después en beneficio de la compañía.  Para profundizar en este tema, Media Tech Solutions ha publicado una guía informativa en la que explican cómo gestionar el Feedback de un Contact Center:

1. Implicar al consumidor

El cliente es la pieza imprescindible del engranaje empresarial y, por lo tanto, es necesario lograr que se implique en el día a día de la empresa.  Esto incluye entender sus deseos y necesidades e intentar darles solución: “las compañías ya no pueden ignorar el hecho de que los clientes puedan expresarse en cualquier hora y sobre cualquier tema”, explica Raphaël Levi, senior manager en Vertone.  Para atenderles correctamente y anticiparse a sus necesidades, el trabajo del Contact Center consiste en recoger las reacciones del consumidor y estructurarlas para detectar un comportamiento común.

2. Definir metas

El Feedback Managament es beneficioso para dirigir el rumbo que debe tomar el Contact Center y es especialmente interesante para conocer las motivaciones de los consumidores. ¿Cómo lo medimos?

• Evaluamos la satisfacción del cliente.
• Identificamos, en tiempo real, clientes insatisfechos e intentamos recuperar su confianza.
• Capturamos el Feedback del cliente con el objetivo de mejorar los productos o servicios.
• Informamos a los empleados del Feedback que deja el consumidor durante el proceso.

Tener definidos los errores comunes ayuda a esquivar las crisis y gestionar mejor la relación con el cliente. Para ello, evitamos medirlo todo en una llamada, ya que lo único que se logra con los cuestionarios extensos son respuestas cortas y de mala calidad. Además, es importante darle importancia al Feedback que deja el consumidor al terminar el contacto.

4. Movilizar a la empresa

El Feedback no consiste solo en construir relaciones entre el agente comercial y el cliente: todos los departamentos de la empresa deben movilizarse. Y es que el Contact Center consiste en ofrecer herramientas adecuadas a cada una de las personas implicadas dentro de la compañía para lograr entre todos la satisfacción del cliente.

5. Cumplir con los compromisos

Escuchar al cliente es sólo el primer paso, pero se deben definir las acciones que se van a cumplir para conseguir la excelencia empresarial. “En un proceso de Feedback Management, la principal preocupación que le debe surgir a la empresa es cumplir los compromisos adquiridos con el cliente”, explica Levi.

Según un estudio publicado en 2013 por Aberdeen Group, las empresas que proporcionan la información en el momento oportuno a los empleados, son un 68% más eficientes y consiguen mayores beneficios económicos que las compañías con una gestión del Feedback deficiente. Aprender a escuchar a tus clientes es la mejor manera para construir una relación y marcar la diferencia con el resto de competidores.

Fuente: IRC-Evolution.