¿Qué es el Big Data? Es un término popularizado por el informático americano John Mashey en los años 90 que se refiere al sistema de tecnologías de la comunicación que son capaces de manejar y analizar grandes bases de datos. El desarrollo e implantación de los nuevos canales tecnológicos permiten ahora generar, estudiar y recopilar información que antes quedaba sin aprovechar y es por ello que uno de los sectores que más se beneficia del Big Data es el Contact Center.
Los beneficios son múltiples, ya que permite a las compañías conocer mejor a los clientes, adaptar las ofertas a sus intereses, realizar una atención lo más personalizada posible y, en última instancia, mejorar su experiencia y capacidad de prescripción. Como resultado, se consigue aumentar la rotación de los productos y servicios en cartera, incrementando así la cifra de negocio (e incluso se logra prevenir fraudes no deseados). En palabras de Madalina Burghelea, experta en Big Data, “la diferencia es que ahora se puede estudiar el comportamiento del usuario en detalle y se pueden hacer recomendaciones personales, solo estudiando sus datos”.
Las empresas que forman parte de la Asociación de Contact Center Española (ACE) llevan años invirtiendo cada vez más en tecnología y en la captación de profesionales bien preparados para gestionar estos nuevos escenarios. Según Beatriz Sanjúan, Marketing Manager de Sitel (compañía miembro de la ACE), “gracias al Big Data podemos personalizar al máximo el servicio de atención al cliente, asignando los perfiles de agentes más adecuados a cada tipología de cliente”.
Alberto Elías Salgado, Director de Tecnología de la compañía GSS, también miembro de ACE, añade: “hoy día tenemos capacidad suficiente para gestionar y extraer valor de la información generada por la interacción del cliente final a través de múltiples canales. Es él quien elige cuál prefiere en cada momento. Ese valor no tiene límites, incluso el tono de voz nos aporta muchísima información. Es lo que nos gusta llamar la magia del Big Data. Una forma de ver la información y conocer a la sociedad”.
En relación a la disposición de las personas a facilitar sus datos personales, según ACE los españoles están más abiertos a compartirlos que otros ciudadanos, como pueden ser los europeos (en especial los portugueses). Además, se observa que son más proclives a facilitarlos a través de las redes sociales (por encima del teléfono), que no hay diferencias por franjas de edad y que las personas que viven en ciudades están más abiertos a dar sus datos bancarios que quienes viven en zonas rurales.
Fuente: Tribuna Contact Center
