La pasada semana se celebró el Certamen de los Líderes en Servicio, donde se presentó el II Customer Observatorium, un estudio realizado por Elogia para Sotto Tempo Adversiting. En el evento de presentación del estudio, que se produjo en las ciudades de Madrid, Barcelona y San Sebastián, se reveló que el 37% de los usuarios se considera fiel a las marcas, tiendas o servicios. Además, los sectores más sensibles al abandono de clientes son la telefonía, seguros, banca (especialmente los hombres) y proveedores de Internet (sobre todo la franja de jóvenes, 18-24 años).
El asunto más relevante es el servicio de atención al cliente. Y es que resulta importante ofrecer una atención de calidad que deje satisfecho a los usuarios; por ello el 89% de los encuestados afirma que esto influye decisivamente en su decisión de compra (o recompra). No solo eso: un 80% considera que una buena experiencia con este servicio incentiva su fidelidad a la marca o empresa en cuestión y el 92% cree que influye en la imagen que tiene de la compañía.
Otro tema que importante es por qué los clientes abandonan las empresas. El motivo de abandono más señalado es el ahorro económico y también son mencionadas las promociones, que los servicios no sean los deseados o que la respuesta sea inadecuada. En este sentido, el 82% de la población contactó con algún servicio de atención al cliente y usó, por este orden, el teléfono (71%), el correo electrónico (50%) y el servicio web (34%).
Pero, ¿qué aspecto desean mejorar los consumidores? En su mayoría se decantan por la rapidez para contactar con las empresas (68%) y la personalización de los servicios recibidos (52%). Los encuestados afirman que lo que menos les gusta es el tiempo de espera a través del teléfono (un 53%), que en su opinión debería ser de unos 2 minutos como máximo. A su vez, también creen que la respuesta a través de email debe realizarse en menos de 24 horas y en el caso de las redes sociales debería estar alrededor de las 2 horas.
En última instancia, el 86% de los usuarios valoran muy positivamente que las empresas ofrezcan canales de contacto innovadores como las redes sociales o las aplicaciones móviles para atender al público. Como conclusión, el estudio asegura que invertir en un servicio de atención al cliente de calidad que ofrezca inmediatez, personalización y sencillez es fundamental para fidelizar a los clientes.
Fuente: Tribuna Contact Center
