¿Cómo están cambiando los hábitos de los consumidores en relación a la atención al cliente? Según el estudio The State of Customer Service, de Xerox, con más de 6000 personas encuestadas, existe un proceso de cambio que se produce en todos los sectores, localizaciones y edades.  Algo en lo que tiene mucho que ver el progreso de la tecnología, tanto que las expectativas que tienen los clientes sobre cómo, cuándo y dónde reciben el servicio de sus marcas es cada vez más alto.

Para Tim Joyce, CIO de la división de atención al cliente de Xerox, “es un hecho que la relación entre los clientes y las máquinas cambiará radicalmente en los próximos cinco años”. Y es que “los clientes esperan una tecnología y servicios de alta calidad que esté madurando hasta el punto que las marcas cubran sus necesidades de una forma más eficiente”.

Según el informe estas serán las tendencias para el 2016:

-Mayor apoyo de las redes sociales:

Los consumidores esperan que los problemas tengan una mejor resolución al contactar a través de las redes sociales. No obstante, desde Facebook y Twitter se trabaja para que sus plataformas sean más útiles en el servicio de atención al cliente. Y es que se cree que las marcas que utilicen las redes tendrán un impacto más positivo en los usuarios, que así mejorarán su experiencia.

–El ‘Internet de las Cosas’ impulsa los servicios de atención al cliente ‘máquina a máquina’ 

En el futuro los servicios de atención al cliente ‘maquina a máquina’ serán una realidad allí donde los clientes no necesitan iniciar su propio servicio o actualización, en especial los Wearables (sólo usados por un 6,3% de los encuestados, pero que serán muy importantes en el crecimiento del servicio).

-Las marcas son omnipresentes 

Las empresas deberán colaborar con los proveedores de servicios que tengan experiencia en diferentes canales. Las marcas deben ser omnipresentes y probar su efectividad en todos los canales, sabiendo cómo dominar las tecnologías de gestión (las llamadas Knowledge as a Service) que conectan todos los puntos.

-Ser agente de atención al cliente es una carrera

Las tecnologías de automatización generarán muchos cambios en los centros de atención al cliente, logrando sobre todo que los agentes se centren más en la labor más emocional y empática de su trabajo al tener menos tareas rutinarias y transaccionales que realizar.

En última instancia, el 41,6% de los encuestados predicen que para 2025 no habrá necesidad de contactar a los centros de atención al cliente.

Fuente: Tribuna Contact Center