¿Cómo deben ser los agentes en los contact center multicanal?

¿Cómo deben ser los agentes en los contact center multicanal?

Como ya os hemos contando en anteriores post, la industria Contact Center afronta tiempos de progreso. El auge de las nuevas tecnologías y las expectativas cada vez más altas de los usuarios hacen que las empresas experimenten un proceso de cambio continuado. Se estima, de hecho, que próximamente la mitad de las compañías dispondrá de un contact center multicanal (con por lo menos 8 formas de contactar con los clientes).

La clave dentro de este escenario es lograr mantener la excelencia del servicio en los diferentes canales.  Por ello, es fundamental que la nueva generación de agentes esté preparada y sepan manejar las interacciones cross-channel para lograr así una perfecta consistencia en todas las partes. El objetivo: conseguir una buena experiencia para el cliente, que –según el informe anual de Microsoft sobre atención al cliente- suele manejar al menos cuatro canales de comunicación para contactar con las marcas.

Según el informe de Altitud Software, los agentes deben cumplir una serie de valores básicos.  En primera instancia, es necesario que sepan usar la información omnicanal para personalizar las interacciones, tengan experiencia en el producto o servicio y tengan habilidades tanto en analíticas como en habilidades de comunicación. Para David Romero, Chief Marketing Officer de Altitude Software, “desde que nació el concepto experiencia de cliente nunca ha habido tantas posibilidades para que los agentes conecten con los usuarios. A la vez que las nuevas tecnologías se integran en los procesos de experiencia de cliente, los consumidores demandan que las empresas adopten más canales para ofrecerles la mejor experiencia posible”.

¿Cómo se logra que las empresas den la respuesta adecuada en tantos canales? “La atención al cliente en la era digital ha dejado de tener relación con la paciencia y las sonrisas. Los agentes ahora tienen que lidiar con unos clientes que cada vez tienen mayores conocimientos tecnológicos en un número siempre creciente de canales”, sentencia Romero.

En LCA Contact Center, nuestra empresa de tele marketing de Barcelona, somos conscientes de los nuevos retos que implica la era digital y nos adaptamos a estos cambios ofreciendo una experiencia multicanal que mejora la experiencia de los clientes.

Fuente: Tribuna Contact Center

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