Cuando apareció WhatsApp, el servicio de mensajería instantánea más utilizado del mundo, nadie podía esperarse la deriva que acabaría teniendo. En la actualidad, más de mil millones de personas en más de 180 países usan esta aplicación que ha cambiado la forma cómo nos comunicamos con los demás. El éxito ha sido tan importante que, desde hace algunos años, algunas marcas ya lo utilizan como forma de comunicación con sus clientes. El Customer Service de algunas empresas lo usan porque es menos impersonal que otras formas de contacto, como el correo electrónico, y se puede ofrecer un trato más personalizado al usuario. Además, también es útil cuando se requiere el envío de archivos, porque ahora es posible enviarlos de cualquier formato (si ocupan menos de 100MB).
Algunas sectores de negocio ya lo están aplicando de forma satisfactoria. “Mientras que el nivel de apertura por mail es del 40%, con el uso de la aplicación alcanza el 85/90%. Notamos que este resultado se obtiene con alumnos de todas las edades: no es algo exclusivo de los nativos digitales”, afirma Alejandro Stofenmacher, Director de Nuevas Tecnologías de la plataforma de e-learning CENEDI, que informa de las novedades de los cursos a los alumnos a través de WhatsApp. Otras plataformas también hacen servir la aplicación para personalizar su atención al cliente, como los consultorios médicos (recuerdan las citas de los pacientes con un simple mensaje), las aerolíneas aéreas (para recordar los vuelos o anunciar descuentos especiales) o también las dependencias públicas, que envían recordatorios de los turnos administrativos.
Para evitar el uso poco adecuado de WhatsApp, sin embargo, los especialistas en la materia recomiendan seguir una serie de pautas de actuación por parte de los empleados.
Estas son las dos más importantes:
- Utilizar un Manual de uso. Es importante seguir un protocolo en el que se detalle el tono, filosofía y estilo de comunicación de la marca.
- Evitar el SPAM. También es necesario conocer cuando los mensajes se pueden considerar no solicitados y no deseados, e identificar siempre la compañía.
En el blog de LCA Contact Center, nuestra empresa de telemarketing de Barcelona, seguiremos atentos a todos estos nuevos avances tecnológicos para atender a los clientes.
Fuente: Tribuna Contact Center
