La atención al cliente es un sector en continuo movimiento, con retos importantes que afrontar. En concreto, para la Experiencia de Cliente los retos más significativos son identificar los escenarios correctos, definir cuándo escalar la conversación hasta un operador humano y cómo hacerlo, o implementar un bot en varias plataformas.
Temas de debate que en LCA Contact Center, nuestra empresa de Contact Center de Barcelona, siempre tenemos muy presentes y que os hemos ido contando estos últimos meses en el blog con profundidad.
Un aspecto fundamendal en este nuevo contexto para grandes y pequeñas empresas es la automatización de la atención al cliente. No obstante, aún queda un largo recorrido para que los bots (programas informáticos que imitan el comportamiento de las personas) puedan empatizar como los nosotros, los humanos, o que piensen más allá de lo que tienen programado previamente. En última instancia, el objetivo es que puedan aportar soluciones personalizadas a los problemas de los internautas.
“A pesar de que las respuestas estén disponibles en los sites a través de las páginas de FAQ, muchos internautas siguen pidiendo las preguntas más sencillas a los operadores por chat o teléfono, y así, monopolizan los centros de contacto”, señala Julien Hervouet, CEO de iAdvize, marca que propone combinar la automatización y la experiencia humana para crear una experiencia del cliente sobresaliente.
¿Cuáles son los retos de las empresas?
- Identificar los escenarios correctos (saber que es la misión de los bots y que son sus objetivos).
- Capitalizar en los conocimientos existentes.
- Definir cuándo escalar la conversación hasta un operador humano y cómo hacerlo.
- Difundir el bot en varias plataformas: un bot debe ser capaz de gestionar las conversaciones desde un site (es decir, SMS, Messenger, WhatsApp, Twitter o Facebook).
“Teniendo en cuenta la información existente, gracias a los bots, podemos detectar fácilmente las necesidades de un usuario y a partir de qué momento el bot deberá escalar la conversación hasta un operador humano para solucionar el problema o duda en cuestión”, concluye Julien Hervouet.
Fuente: Relación Cliente
