Uno de los conceptos en auge en la mayoría de empresas, organizaciones y entidades es el llamado Costumer Journey. Se trata de una herramienta que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo un ciclo de compra. Pero, ¿cómo lo pueden usar las pymes o las grandes compañías para construir mejores relaciones con sus clientes? Una cosa está clara: los procesos operacionales de relación están cambiando y por ello los negocios deben evolucionar. En opinión de Francisco Javier Gallardo, Customer Experience Senior Manager en la empresa Sage,“en general, en dichos procesos, el cliente estaba escasamente representado y se percibía como un actor bastante lejano del día a día de la operativa del negocio”.
En la actualidad, el concepto de experiencia de cliente, del que os hablamos habitualmente en el blog de LCA Contact Center, nuestra empresa de telemarketing de Barcelona, cobra todo su protagonismo en los procesos que desarrolla la organización y pasa a ocupar un papel esencial en su definición. «Es por donde empezamos, hace ya muchos años, a sentar las bases de nuestro customer journey. Bajo este concepto, rotamos nuestro sistema 180º considerando al cliente no solo como un output de nuestras actividades, sino como la entrada y salida de las mismas. Y en ese pasillo de experiencias empezamos a identificar los momentos de la verdad, identificando las interacciones que dispone un cliente con nuestra organización como si de una historia se tratara”, contextualiza el propio Gallardo.
De esta manera, gracias al Costumer Journey, algunas empresas punteras han obtenido una información muy importante para alinear las expectativas generadas, con la percepción real que poseen los clientes a lo largo de todo el recorrido (siempre bajo la premisa de que el cliente es el elemento más importante dentro de todo el proceso). “Nosotros la utilizamos como una metodología de trabajo para conseguir mejorar la experiencia de nuestros clientes desde diferentes perspectivas. Esto es así ya que el pasillo de cliente es una herramienta multiusos. Puede servir para diagnosticar la experiencia de cliente actual, para diseñar servicios, para crear protocolos de actuación, para automatizar procesos de relación y venta a clientes, etc. Existen diferentes retos y objetivos para los que usamos el pasillo del cliente”, añade Nacho Torre, jefe de Innovación y Experiencia de Cliente de Ibercaja.
Fuente: Relación Cliente
