Uno de los mayores retos para cualquier marca es saber resolver una crisis de reputación. Un escenario que, de producirse, tiene en los puntos de atención e interacción con usuarios o clientes uno de sus apoyos fundamentales para mantener intacta la reputación de una empresa. Y es que hoy en día, con el auge de las aplicaciones y las redes sociales, por ejemplo, es fácil que una simple queja pueda viralizarse en la red y provocar un mal movimiento en cadena.

En el caso concreto de los Call Center, los encargados de representar a las compañías en estos casos, los agentes que responden al teléfono tienen como labor principal cambiar el ritmo y el sentimiento del cliente de negativo a positivo. Pero, ¿cómo se deben afrontar los momentos de crisis, estos momentos de incertidumbre y desconocimiento?

Estos son los pasos para gestionar una crisis de reputación:

-Establecer canales especiales.  Es básica la creación de un equipo especial y con un plan de actuación definido que se dedique únicamente a atender las llamadas relacionadas con la crisis reputacional.

-Protocolos cambiantes. En una crisis, es habitual contar con una guía de respuesta a estas situaciones pero, no obstante, es poco probable que el documento entienda a la perfección el problema. Por ello, es necesario improvisar y establecer líneas de trabajo pro activas.

-El valor de la comunicación. El Call Center ha de compartir el pulso que está notando en los consumidores, incluyendo tanto sus quejas literales como el nivel emocional de sus respuestas. Además, las marcas deben compartir información actualizada y detallada a los centros de llamadas.

-No olvidar la actividad normal. En estas situaciones de crisis e incertidumbre es imprescindible contar con todos los agentes posibles para atender a los usuarios. Sin embargo, conviene no dejar de lado la actividad más habitual en el Contact Center y, de esta forma, no descuidar a los demás clientes.

Unas formas de actuación para situaciones de crisis que en LCA Contact Center, nuestro Call Center de Barcelona, sabemos afrontar.

Fuente: Tic Beat