El After Call Work (ACW), son todas aquellas tareas que se realizan en un contact center después de una llamada de teléfono con un cliente.
Abarca todas esas tareas que un agente telefónico o un asesor realizan después de haber interactuado con un cliente en una llamada telefónica. O sea, todo lo que puedan anotar o realizar los agentes, como puede ser el motivo del contacto, el resultado de la llamada, acciones de seguimiento, etc.
¿Quién realiza estas tareas? El abanico es muy amplio, ya que pueden ser bien profesionales autónomos, o bien empresas que dispongan de contact center. Cualquier persona que utilice el teléfono por trabajo, debería conocer este término y saber gestionar de un modo correcto los datos que de él resultan.
En definitiva, una buena gestión del After Call Work, repercutirá de manera positiva en la transformación de un contact center en un auténtico centro al servicio de la experiencia del cliente.
Tareas que engloba el ACW
El ACW, no comprende siempre las mismas tareas, ya que dependen del tipo de trabajo que se esté haciendo en cada caso.
No obstante, las principales y comunes (entre otras) suelen ser:
- Motivo de la llamada
- Producto en el que está interesado el cliente
- Presupuesto del cliente
- Información pendiente de enviar
- Rellenar algún formulario
Es decir, se tendría que anotar y preguntar todo lo que se considere necesario para trabajar con un cliente, por lo que se debe adaptar el After Call Work a las necesidades de cada empresa.
Y es obvio, que la duración de este ACW, no va a ser siempre la misma ya que va a depender de lo que pueda llegar a alargarse una llamada. Si bien los expertos coinciden en asegurar que cuanto menos tiempo se alargue el ACW, es mejor. Lo más recomendable es que el agente haga la mayoría del trabajo mientras dure la llamada, ya que aparte de ahorrar tiempo, le da al cliente la confianza de que así el agente deja constancia del más mínimo detalle de su caso.
Minimizar el tiempo que dedicamos al After Call Work, también ayuda a que no se alargue una llamada innecesariamente, con lo cual se evita que pueda salir afectada la calidad del servicio o el trato que damos a nuestros clientes.
Es por ello, que cuanto antes de revisen los procesos posteriores a las llamadas, antes se verán los resultados.
Fuente: ICREvolution
