Medir los resultados de una empresa siempre es una cuestión importante. Y lo es muy especialmente para los gestores de equipos de Call Center. Por ello, esta semana en el blog de LCA Contact Center, nuestra empresa de telemarketing de Barcelona, queremos centrarnos en este tema y escribir sobre las mejores métricas en un Contact Center para evaluar aspectos tan relevantes como la calidad de las llamadas y el tiempo promedio de las mismas, o también la satisfacción de los clientes.
-Las métricas de calidad en Call Center
Los denominados niveles de calidad eran, con diferencia, la métrica más importante que se utilizaba hace unos años. Funcionan con puntuaciones y sirven para realizar un seguimiento, tanto a nivel general del Call Center como particular (por ejemplo, midiendo la calidad de un agente en concreto).
-First Call Resolution
La métrica de resolución de la primera llamada nuestra las veces que un cliente tiene que llamar a un Call Center para resolver un problema. Es difícil de medir con precisión y tiende a ser subjetiva.
-Indicadores de satisfacción del cliente
Muestra el porcentaje de clientes que están satisfechos con el trato recibido por parte de los agentes. Es fácil de calcular porque se utilizan datos obtenidos a través de encuestas realizadas por teléfono o correo electrónico.
-Técnicas de nivel de servicio
Uno de los primeros sistemas calculados por los sistemas ACD (Automatic Call Distributor), indica el porcentaje de llamadas que son contestadas dentro de un tiempo determinado. En este caso, la cifra habitual está entre el 80% de las llamadas atendidas en 20 segundos y 95% de las llamadas atendidas antes de 15 segundos.
-Métrica de tiempo promedio de gestión de las llamadas
Aunque ha sido criticada en los últimos años, fue durante tiempo mucho tiempo la más utilizada. Mide la cantidad de tiempo promedio que se necesita para gestionar una llamada.
-Métrica de promoción en la red
Esta métrica en auge, determina y ayuda a predecir la fidelidad del cliente, es decir, el número de personas que recomendarían el producto o servicio a su familia o amigos.
Con estos indicadores de Call Center outbound e inbound podemos analizar diversos indicadores que sin duda nos pueden dar pistas para mejorar los resultados obtenidos.
Fuente: TmSystem
