Los consumidores desean el contacto humano en los servicios al cliente

En plena era tecnológica, con el auge de los chatbots y la inteligencia artificial (entre otras innovaciones técnicas), sigue más vigente que nunca el valor humano de los agentes de atención al cliente, algo que tenemos siempre muy presente en LCA Contact Center, nuestra empresa de Contact Center de Barcelona. Esto lo confirma un estudio reciente de la consultora Verint titulado ‘Definiendo la Era Humana: Una Reflexión sobre el Servicio al Cliente en 2030’, que indica que el 76% de las personas encuestadas desea que el contacto humano continúe siendo parte del servicio al cliente. ‘Las organizaciones visionarias actuales consideran el compromiso con los clientes como una ventaja competitiva sustentable, que resulta esencial para su éxito futuro’, explica Ryan Hollenbeck, vicepresidente senior de marketing global de la compañía que ha realizado el informe.

Según los datos obtenidos por esta investigación de alcance global, los consumidores se están volviendo más exigentes que nunca en todos los procesos de atención al cliente (antes, durante y después de cualquier venta). De esta manera, casi dos tercios (un 63%) afirman estar dispuestos a ser atendidos por un chatbot (un robot capaz de simular una conversación con una persona) si se les da la opción de ser delegados a un humano cuando lo crean necesario. Sin embargo, y como dato especialmente significativo del estudio, el 41% los encuestados indicaron que no podían distinguir entre ser atendidos por uno de los chatbots o ser asistido por un agente comercial humano detrás de una pantalla.

Y es que los servicios de atención al cliente viven un proceso de cambio, en el que se deben aprovecharse de la tecnología para ayudar tanto a los consumidores como también a los agentes comerciales. Hollenbeck cree, en este sentido, que las empresas ‘para destacarse, necesitan asegurarse de contar con el balance correcto de opciones de interacción digital y humana para ofrecer velocidad, conveniencia y el toque personal’. Este el reto de futuro de cualquier compañía del sector Contact Center.

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