La transformación digital del servicio al cliente está en su fase inicial

La transformación digital de las empresas es uno de los temas que más posts ha generado en el blog de LCA Contact Center, nuestra empresa de marketing directo de Barcelona, estos últimos meses. Pero, ¿hasta qué punto las empresas se están digitalizando? ¿Y cómo se están adaptando las empresas del sector Contact Center? Un reciente informe, elaborado por  la firma de analistas Penteo a partir de 100 entrevistas a empresas de distintos tamaños (de pymes a organizaciones de más de 5.000 empleados), ofrece algunas conclusiones dignas de análisis. Con el título de “Estado de la transformación digital del Servicio al Cliente en España”, este estudio determina que la transformación digital aún tiene un largo camino por recorrer en nuestro país.

De las empresas encuestadas (de sectores representativos del tejido empresarial español, como son el Retail, Alimentación y Bebidas, Salud, Servicios, Distribución, Industria o Construcción) sólo el 2% declaran encontrarse en un nivel avanzado de digitalización. Por su parte, más de dos tercios (67%) afirman carecer de estrategia y recursos dedicados, y por este motivo únicamente han abordado iniciativas que se pueden considerar como aisladas. Asimismo, el 2% de las compañías reconocen no ser todavía digitales. En cuanto a la relación con el cliente, el 80% de las empresas considera la recepción de pedidos un eslabón fundamental de su actividad comercial, ya que “sin pedido no hay cliente”.  A pesar de ello, únicamente el 9% de las empresas reconoce tenerla totalmente automatizada, mientras que el 69% la tienen parcialmente automatizada y el 22% sin automatizar.

“Nuestro estudio se centra en el proceso Order-to-Cash, que es el eslabón que une la cadena de valor de la empresa con el cliente y es uno de los procesos clave del servicio al cliente, ya que afecta directamente a su satisfacción final”, contextualiza Lucio Martínez de Salazar, consultor experto de la empresa encargada del estudio. Como conclusión, podemos decir que la transformación digital del servicio al cliente ya figura entre los planes a corto plazo de las empresas, pero que la mayoría todavía están en proceso de hacerlo. En LCA Contact Center estaremos atentos, como siempre, para contarlo.

Fuente: Tribuna Contact Center

 

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