La experiencia de cliente en las redes sociales

De sobras es conocido que las redes sociales han cambiado la forma de comunicarnos. No solo eso: en los últimos años la mayoría de empresas se han dado cuenta que los nuevos canales de comunicación son básicos para comunicar o promocionar productos y servicios o también interactuar con los usuarios. Es lo que conocemos popularmente como la experiencia de cliente. Pero es evidente que no todas las compañías, sean más grandes o pequeñas, saben en qué redes estar ni usan un estilo comunicativo adecuado. Por ello, la consultora Altitude ha elaborado un informe, titulado “El Consumidor Social”,  que pretende ofrecer algunas respuestas sobre el tema.

El informe deja una conclusión clara: en España el 95% de las empresas está presente en al menos una red social (siendo Twitter la red preferida de la mayoría). En cuanto a la experiencia con el servicio de atención al cliente de las empresas, un 36% considera que el trato es correcto y, por lo tanto, repetiría la experiencia. Pero para los expertos escuchar es el concepto básico del que se debe partir a la hora de elaborar una estrategia en Internet.

¿Cuáles son los indicadores de la correcta implantación de una estrategia de experiencia de cliente en redes sociales?

-Calidad del servicio (número de comentarios recibidos y resueltos, tiempo de resolución…).

Calidad de Gestión (monitorización, eficacia de la información facilitada…).

Calidad percibida por el cliente (número de seguidores o fans, grado de satisfacción…).

¿Y cómo se mejora la experiencia de cliente?

-Eliminación de las barreras (Internet permite estar en contacto en todo momento y desde cualquier lugar).

-Conocimiento de las opiniones del mercado. (las plataformas son una excelente manera de conocer de primera mano cuál ha sido la experiencia del cliente con nuestro producto o servicio).

-Saber sobre la competencia.  (las redes sociales no solo nos permiten conocer las opiniones de los clientes, también, es una buena forma de conocer a nuestra competencia)

-Fidelizar a los clientes. (las redes sociales nos permiten acceder a los clientes de forma rápida y crear una comunidad de seguidores fieles).

Consejos que en LCA Contact Center, nuestra empresa de telemarketing de Barcelona, tenemos muy presentes.

Fuente: Blogunisono

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