La atención al cliente y las redes sociales

Que hoy en día las redes sociales son imprescindibles en el día a día de las personas, no es descubrir nada nuevo. Es por ello, que las empresas se han ido adecuando a esta tendencia para poder interactuar de manera fluída con los consumidores y estar así en consonancia con sus necesidades.

Los consumidores ven en las redes sociales un canal de comunicación más rápido y efectivo que cualquier otro canal tradicional, debido a la inmediatez. Es por ello, que representa una gran ventaja para la relación y comunicación de productos y servicios, el incorporar la atención al cliente por esta vía.

Así, establecer una estrategia de atención personalizada, eficaz y ágil a través de las redes sociales, reporta grandes beneficios a las compañías, tanto económicos, como en su reputación. Según los datos que reporta el estudio realizado por Aberdeen Group, la influencia en la decisión de compra de los clientes por las redes sociales, puede ser de hasta un 74% y las ganancias de las empresas que implementan estos sistemas, aumentan en un 7,5%.

Las redes sociales: ¿alternativa viable para un Contact Center ?

Al ser el cliente de hoy más activo en redes, eso le exige a las empresas el tener que evolucionar hacia sistemas omnicanales de comunicación. Pero es importante que se analice qué redes sociales se utilizarán para interactuar con él y así poder involucrar las cuentas adecuadas. Y para que el consumidor sepa dónde acudir cuando necesite solventar una duda o cuestión, las cuentas han de vincularse con los perfiles de las empresas y darse a conocer.

Además, para que la atención al cliente a través de redes sociales funcione efectivamente, hay que tener un equipo capacitado en ellas, considerar el tono de respuesta, así como los tiempos de espera entre cada requerimiento y entregar información clara y disponer de un protocolo de acción efectivo.

Porque no olvidemos que al otro lado de la pantalla existe un cliente real que espera soluciones rápidas y que no quiere que se le derive a otros canales y que si ha recurrido a las redes sociales, es porque ve que son un mecanismo inmediato.

 

Fuente: Unísono

 

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