En busca del cliente digital

La tercera edición del Customer Experience Meeting, organizado por Ibercaja e IO Corporación y celebrado en Zaragoza este pasado mes de diciembre, ha dejado conclusiones interesantes. Y es que según una encuesta realizada a los asistentes que participaron en  la tercera edición de este importante evento, las principales prioridades en el ámbito de la Experiencia de Cliente de su organización son las siguientes:

-La experiencia de cliente digital.

-La captación de nuevos clientes.

-La investigación de las necesidades del usuario (Design Thinking).

-La fidelización de los clientes.

La encuesta, que realiza una completa radiografía sobre la situación actual en que se encuentra la Experiencia de Cliente (CX), también avanza cuáles pueden ser las tendencias en este sector durante el 2017“Nos encontramos en un momento en el que la combinación de tecnologías como la inteligencia artificial, el internet de las cosas, la realidad virtual, la realidad aumentada o la computación en la nube van a permitir crear nuevos servicios y experiencias de mucho valor para los consumidores, y también para las empresas, combinando la realidad tangible del mundo físico y el potencial del mundo digital. Esto ya es hoy una realidad con aplicaciones en el ámbito del hogar conectado, el coche inteligente, la salud conectada, la logística, etc. Estamos ante la cuarta oleada de internet. Se abre un mundo enorme de oportunidades en el que el cliente y su experiencia deben estar en el centro para lograr que las soluciones que se ofrezcan sean realmente relevantes para el usuario y rentables para sus creadores”, afirma Nacho Torre, jefe de Innovación y Experiencia de Cliente de Ibercaja.

Para la mayoría de especialistas, el mayor obstáculo para hacer realidad la estrategia CX seguido de los problemas competenciales entre los diferentes departamentos de la organización. Este escenario nos plantea una importate pregunta: ¿es necesaria una mayor inversión? Para Torre, las dificultades económicas “son una realidad con la que casi todos debemos saber convivir y agudizar el ingenio. La complejidad organizativa y el problema que suponen los silos es algo más preocupante y, desafortunadamente, común en muchas organizaciones. La experiencia de cliente es una disciplina eminentemente transversal. Hay que recordar que el cliente no es propiedad de nadie, sino responsabilidad de todos”. Algo que, por supuesto, tenemos muy presente en LCA Contact Center, nuestra empresa de telemarketing de Barcelona.

Fuente: Relación Cliente

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